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【原書名：抱怨是金】

　　從抱怨中練就黑帶級的服務力！

　　客戶抱怨，不是找碴，是為了更好
　　面對嫌貨人的不滿意與申訴
　　如何用體貼如親的心，讓消費者轉怒為喜？
　　80則處理顧客抱怨的服務心法
　　讓你看見抱怨背後的二次行銷
　　開發一輩子的熟客，提升吸客力
　　終結客訴，就看這一本！

　　處理顧客抱怨速效配方
　　1.處理要迅速。
　　2.態度上要採低姿態，保持熱忱和誠意。
　　3.要站在對方的立場來考量，不要找「理由」。
　　4.傾聽顧客的聲音，肯定顧客。
　　5.清楚說明原因及處理方法。
　　6.賠償顧客的損失。

　　在這消費不景氣、無法擴展銷售量的大環境下，做生意的秘訣就是要讓消費者滿意；並妥善處理顧客的抱怨，確實做到讓顧客滿意的程度才算是成功的顧客服務。

　　「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。

作者簡介

清水省三
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　　出生於東京長野縣飯田市。畢業於慶應義墊大學經濟系。畢業後從事養生酒的販售工作，曾是負責關西、九州等區域的業務主任。其不但在服務販售方面專業素養濃厚，應對進退及服務熱忱亦為後進之標竿，而且還鑽研說話技術多年，目前是一家客戶諮詢服務中心的負責人。著作有：《一分鐘發言必備素材200篇》、《經商致勝寶典》、《顧客心．朋友情》。

譯者簡介

莊誼婷

　　女、台北人，畢業於日本女子大學。目前為專職翻譯，譯作有：《成功的說服．交涉法》、《四十歲以後的人生》、《業務的成功話術》等書。